PROPOSITION #5

L’accueil : une mission partagée au sein d’une équipe

« Pouvoir sortir des cadres familiers dans lesquels on est situé semble ainsi une condition de l’hospitalité. Il faut alors non seulement accepter que soi-même puisse en venir à être aidé par un autre mais aussi que soi-même, de ce point de vue, ne forme pas un monde complet. […] Accueillir ne signifie pas simplement prendre soin d’une vie fragilisée […] Je n’accueille jamais une subjectivité neutralisée mais toujours des histoires, récits, des voix discordantes. Ainsi le soi de l’accueillant n’est-il jamais assuré de garder sa voix intacte quand il fait entrer l’autre voix chez lui. C’est cette porosité des frontières qui donne sens, par-delà les frontières établies, à la possibilité de l’hospitalité. La violence qui sous-tend l’inhospitalité est dès lors volonté de maintenir les frontières du soi. […] De telle sorte que c’est bien notre incapacité à sortir de nos frontières qui engendre l’altérisation de certains sujets d’où résulte l’incapacité à envisager le moindre échange entre les vies ainsi discréditées et celles qui se sont reconnues comme des vies accréditées. » [Le Blanc, 2011]

« Avoir une vie sociale, c’est aussi pouvoir circuler dans de multiples lieux. Le recours au travail social implique souvent de circuler dans de multiples lieux, mais cela résonne plus souvent comme un parcours du combattant qui peut autant laisser à la périphérie de la société que permettre de se redécouvrir une place en son sein. Tout est bien souvent question de seuils à franchir. De nombreux cas d’école abordent la question de la mobilité des personnes. Devoir pousser la porte de certaines structures ou venir à un rendez-vous sont des actes qui relèvent parfois d’une épreuve. Les obstacles peuvent être symboliques (je n’ai pas conscience de ce qu’implique mon absence ou ma présence), physiques (je n’ai pas de moyens de transport), fonctionnels (je ne peux pas faire garder mes enfants). L’accueil des personnes prend ainsi une dimension centrale : en termes de disponibilité, d’écoute, de respect mutuel, de scénographie des espaces, d’accès aux services, de circulation d’informations, d’orientations possibles, etc. L’accueil devient un « métier » et non plus une seule « fonction ». La question des ressources humaines et de la formation est alors posée ». [Publication Paideia, 2015, p. 81]

« Comme pour les autres droits de l’homme, toute personne, dans la mesure de ses capacités, a des responsabilités envers ses propres droits et envers les droits d’autrui. L’État et ses institutions, quant à eux, ont une obligation de respect, de protection et de réalisation, par l’information et l’éducation, les lois, les politiques et les tribunaux en dernier recours. Mais tous les acteurs concourent à cette obligation commune, qu’ils soient publics, privés ou associatifs. Plus précisément, la réalisation des droits culturels implique le plus de synergie possible entre tous les acteurs concernés dans chaque situation. La synergie se fait principalement par l’observation partagée, le recueil et le croisement de tous les savoirs ». [Publication Paideia, 2013, p. 91]

DÉPLOIEMENT DE LA PROPOSITION

ENJEUX

Garantir l’accès au service public dans le respect des droits des personnes
  • Accueillir toute personne sans discrimination dans un lieu où la sûreté de tous est garantie (droit de choisir et de voir respecter son identité culturelle, droit à la sûreté de sa personne)
Reconnaitre l’accueil comme une mission transversale
  • Prendre conscience des enjeux de l’accueil au sein d’une même équipe de travail : concevoir que l’accueil des personnes est une mission transversale qui relève de la responsabilité d’une communauté d’acteurs en situation d’interdépendance (droit à l’information, droit de participer aux décisions de la communauté dont on est membre)
  • Améliorer collectivement l’accueil des personnes : concevoir que l’accueil des personnes dépend de la qualité des échanges et des coopérations développées entre membres d’une même équipe de travail pour résoudre les difficultés rencontrées (droit à l’information, à la formation, droit de développer des coopérations culturelles)
  • Favoriser et soutenir toute prise d’initiative des professionnels : concevoir que l’accueil des personnes dépend des initiatives prises par les professionnels, quel que soit leur statut, et de la valorisation de celles-ci au sein de l’équipe de travail (droit de participer à la vie culturelle d’une institution dans le respect de l’identité culturelle de chacune des personnes impliquées)
Assurer la continuité du service public
  • Assurer la continuité du service public : concevoir que l’accueil des personnes au sein des structures aux missions de service public dépend des liens de coopération tissés avec d’autres acteurs de l’environnement dans lequel elles se situent (droit de connaître et voir respecter d’autres cultures et de participer à la vie culturelle du territoire, de développer des coopérations culturelles)

« Les références culturelles, comprises comme savoirs appropriés, ou en cours d’appropriation sont les savoirs qui permettent de s’approprier son corps ainsi que des temps et des lieux et tout ce qui constitue son environnement. Ce sont des savoirs incorporés, ou en cours d’incorporation. Ils permettent de trier, reconnaître, ou refuser, des sentiments et des idées. Alors que la culture et les droits culturels apparaissent à beaucoup comme secondaires, ils sont en réalité la condition la plus précise et la plus durable d’adhérence et de recul, d’adhésion aux autres, aux choses et à soi-même, mais également de mise à distance, puisqu’ils sont capacités de choix. C’est aussi la préservation, voire la valorisation, d’une diversité culturelle suffisante, une diversité de savoirs qui garantit à chacun, seul ou avec d’autres, d’avoir du choix, et donc d’adhérer librement. Les références culturelles constituent la matière des liens sociaux. De la qualité de ces savoirs dépend celle des liens interpersonnels, ainsi que celle des croisements de liens qui constituent la texture des tissus sociaux. Lorsque le savoir est subi, non approprié, les liens restreignent les libertés. Dans le cas contraire, la texture sociale est vivante, parce qu’elle est tissage de libertés. C’est idéal, mais c’est l’objectif d’un « travail social » quel qu’il soit : soutien direct à la personne et à ses liens, éducation, information, soins, et de façon plus ou moins directe, toute activité de service. C’est idéal, mais c’est concret, car on sait que chacun n’est pas assez savant pour être libre, et que c’est donc dans le respect, le développement et le croisement des savoirs que se trouvent les premiers enjeux de lutte sociale » [Meyer-Bisch, 2016, p.11-12]  

« 31 directions générales des services de conseils généraux signent le manifeste : « L’action sociale, boulet financier ou renouveau de la solidarité » en avril 2012. L’Observatoire national de la pauvreté et de l’exclusion sociale publie en mai 2013 « Penser l’assistance ». La conférence nationale contre la pauvreté et l’inclusion sociale donne lieu à la mise en place d’états généraux du travail social au début de l’été 2014. Chacun de ces textes réaffirme la nécessité de se centrer sur les capacités des usagers, les considérer comme des acteurs, s’appuyer sur leurs compétences pour permettre de construire avec eux leur parcours alors même que la logique de guichet actuelle fait entrave à cette pratique. Il ne s’agit pas simplement de modifier les techniques d’intervention sociale, mais bien de mener une politique de développement social qui sous-entend une approche globale et partenariale. Les PAS (point accueil solidarité) se sont engagés dans une démarche de développement social territorial. Analyser notre action par le prisme des droits culturels lui donne une autre dimension. Cela interroge directement notre capacité à placer l’usager au centre de nos interventions et nous donne des perspectives d’évolution. Les travailleurs sociaux souhaitent sortir de cette logique de guichet et retrouver le sens de leur action, même si cela nécessite de faire évoluer certaines postures professionnelles. Mon rôle est de leur permettre d’engager ce changement dans l’intérêt du public, pour qu’il soit acteur de son projet, mais également dans celui du travailleur social pour qu’il se trouve au coeur de son métier. Les droits culturels deviennent un outil de travail afin de ne pas se limiter à la logique organisationnelle. Brigitte Bouquet (professeure émérite, chaire travail social et interventions sociales au CNAM) énonce qu’il y a deux conditions nécessaires pour réussir à prendre en compte l’autre comme partenaire et comme acteur à part entière : le renoncement à la toute-puissance professionnelle en refusant de faire à la place de l’autre et la croyance dans l’avenir en acceptant de s’appuyer sur les potentialités de l’autre pour réussir » [Vienne, 2013, p.48]

« Des sessions spécifiques aident à s’approprier la démarche [Paideia], à la faire sienne. En se familiarisant avec certains des moyens ou outils, comme le théâtre forum ou les conférences familiales, qui concrétisent les concepts et permettent leur mise en application ; en facilitant l’adoption d’un positionnement nouveau et plus respectueux des droits des personnes avec qui et pour qui l’on travaille, elles contribuent à redonner aux professionnels qui y participent du sens à l’exercice de leur fonction, aux missions de service public qui sont les leurs et aux actions qu’ils et elles conduisent. C’est pourquoi une partie de ces journées sera intégrée, en 2015, dans le plan de formation du personnel départemental […] En outre, la Direction territoriale de l’action sociale Centre Ardèche s’est portée volontaire pour être pilote en matière de droits culturels. Toutes ses équipes vont ainsi être formées pour expérimenter dans leurs pratiques quotidiennes cette nouvelle manière d’exercer ses missions, d’accompagner et de servir plus justement et respectueusement les publics qui sont les siens, des tout-petits jusqu’aux personnes âgées et dépendantes. C’est une forme de révolution douce qui se met ainsi en marche, qui réinterroge nos façons professionnelles d’être et de faire et redonne de la force au pouvoir d’agir, désormais partagé avec les bénéficiaires, les usagers, qui deviennent de véritables partenaires, au sens plein du terme. » [Baron, 2015, p.18]

PROBLÉMATIQUES

Communication et transmission d’informations entre acteurs et services
  • Ruptures de communication et de transmission d’informations : tension entre le respect de la confidentialité des informations reçues et la prise en compte de l’interdépendance des acteurs nécessitant que l’information soit partagée. Tension entre une communication interpersonnelle et une communication plus large au sein de l’équipe de travail.
Collaboration entre acteurs d’une même équipe / Turn-over / Coopération avec des acteurs externes
  • Sectorisation, cloisonnement, hiérarchisation : tension entre la spécificité des savoirs propres à chaque domaine d’activité et la nécessité de leur ouverture, croisement ou mise en correspondance avec d’autres. Comment favoriser les échanges entre une diversité de professionnels sans hiérarchiser l’importance des paroles tenues sur la base des statuts sociaux ou autres critères injustes ?
  • Accords et désaccords au sein d’une équipe : tension entre le respect des discordances entre membres d’une équipe de travail et la dynamique d’un « faire commun » permettant d’éviter les discours contradictoires tenus aux personnes accueillies.
  • Manque de vision sur la multiplicité des coopérations possibles au quotidien : tension entre le développement de coopérations et communautés de travail basées sur l’organigramme des services et la nécessité de s’ouvrir à des coopérations et communautés de travail configurées sur d’autres bases
  • Turn-over des membres d’une équipe : tension entre les initiatives qui tiennent à la personnalité des professionnels et la nécessité de prendre en compte le turn-over des membres d’une équipe.
Lisibilité et visibilité de l’action sociale
  • Manque de capitalisation des initiatives et expériences : tension entre la préservation des habitudes de travail qui fonctionnent et la nécessité d’explorer sans cesse de nouvelles voies. Comment favoriser la mise en partage des initiatives et expériences oeuvrant à améliorer la qualité de l’accueil des personnes au sein d’une équipe de travail ?
  • Manque d’investissement sur les situations spécifiques et manque d’adaptabilité du service public : tension entre la garantie de l’égalité de traitement des personnes et la prise en compte des singularités et spécificités. Comment le service public est-il mis à l’épreuve de son adaptabilité ?
  • Manque d’appropriation et de lisibilité des espaces : tension entre le respect des espaces propres à l’exercice des missions de chaque professionnel et l’utilisation commune des espaces disponibles au sein d’une structure.

« Travailler par des actions collectives à l’émergence et l’expression de savoirs de bénéficiaires du RSA isolés […] autant d’expériences dans lesquelles le pas de côté démontre sa pertinence dans la réalisation des objectifs de l’action et le respect des droits culturels des personnes. La recherche des ressources qui n’étaient pas prises en compte auparavant soulève naturellement des problématiques sur le rôle de l’institution et de ses agents. Réfléchir à ces questionnements permet de s’interroger sur la prise en compte des libertés et des responsabilités de chacun dans sa relation aux autres acteurs […] Comment faire de nos espaces des lieux d’hospitalité où les savoirs de chacun puissent s’enrichir des savoirs des autres ? La façon dont nos villes, nos espaces de vie, nos espaces de travail ont été conçus reflète la façon dont notre système économique a structuré nos temps de vie aussi bien que nos catégories de pensée et nos institutions. À la séparation des lieux qu’il a créé correspond aussi une séparation des savoirs. L’enjeu est alors d’imaginer des espaces de synthèse entre l’hyper-spécialisation des lieux (et des savoirs qu’ils catalysent), et la dispersion des formes d’excellence que cette séparation a aussi su produire. Il s’agit, finalement, de relever le défi de création d’une excellence sociale » [Publication Paideia, 2015, p. 86]

« Quand on approche de très près les principes de la fonction publique et l’organisation du statut du fonctionnaire, on voit qu’il est difficile de transgresser l’organisation traditionnelle qui cloisonne les fonctions et les niveaux hiérarchiques. Franchir ces murs repose sur la bonne volonté de quelques-uns, porteurs de ces valeurs. Dès qu’ils s’en vont ou changent de place, le risque est de voir renaître les mêmes empêchements. Comment agir sur cette immuabilité du statut du fonctionnaire, du devoir de réserve et de l’écrasement de la hiérarchie ? […] Les syndicats le disent clairement : « Les gens, tu vas les voir, ils te parlent, ils expriment des envies de faire autrement… mais au moment de rendre la parole publique, là il n’y a plus personne ». Aujourd’hui, il n’y a plus personne parce qu’il y a une problématique de fond. Cette administration n’a pas de sens car elle est basée sur la hiérarchie, une hiérarchie de la domination : « Je commande parce que je suis le plus fort » […] Si une administration n’a pas d’ambition politique, elle n’a pas de raison d’être».[L’Herminier, 2016, p. 14-15]

« Les travailleurs sociaux ne se satisfont pas non plus d’être des prestataires de guichet et souhaitent retrouver du sens à leur action… parce que le « manque de sens est désespoir » (P. Meyer-Bisch dans « Cultiver la texture sociale »). Pour autant, on ne peut pas simplement dire « il faut travailler autrement » sans proposer un accompagnement, des espaces de travail, des champs de réflexion sur l’évolution du travail social pour tenir compte des réalités, de la complexité et de l’obligation de mise en oeuvre des dispositifs, pour que chacun porte la responsabilité de l’avenir du travail social : les acteurs sociaux et les institutions.

– Après des décennies de travail individuel, le travail en partenariat, l’implication des habitants, le développement de l’action collective suscitent autant de soulagement que de crainte. Comment accompagner et outiller cette démarche sans mettre en opposition l’accompagnement individuel au collectif ?
– Ils sont témoins d’une souffrance qu’ils peuvent analyser, mais pas toujours partager ou faire remonter car le travail social, malgré ses revendications, est souvent inaudible… parce qu’in-entendable ?
– Le regard que la société porte sur eux fait qu’ils sont parfois considérés comme des fonctionnaires incapables de mettre les gens au travail, voire comme des complices de ceux qui profiteraient du système. Comment prendre en compte cette dimension dans l’action managériale et dans le respect de leur identité culturelle ? […] Les travailleurs sociaux doivent s’adapter aux changements sociétaux pour être au plus près des réalités. Cela nécessite formation et accompagnement, mais également ouverture d’esprit, curiosité, envie d’innover pour que chacun retrouve sa place de cultivateur du lien social » [Vienne, 2016, p. 30]

MISE EN ŒUVRE

Afficher politiquement l’accueil comme mission transversale du service public
  • La mission d’accueil : explorer les limites de ses fonctions (art. 3 – art. 6)

– Prendre en compte le fait que les modalités d’accueil peuvent évoluer en fonction des parcours des personnes accueillies au sein des structures de service public ; (N36 – N51)
– S’appuyer sur les limites du cadre de ses fonctions pour rechercher les ressources complémentaires nécessaires à la diversification des modalités d’accueil des personnes ; (N36 – N51)
– Développer des sessions de formation sur la diversité des méthodes et des projets expérimentés dans le cadre des missions d’accueil des personnes au sein d’une structure de service public ; (N36 – N51)
– Développer la connaissance de la culture professionnelle d’autres acteurs du territoire et les solliciter pour innover en matière d’accueil des personnes ; (N36 – N51)

  • La mission d’accueil : évaluer son impact sur le travail social (art. 3 – art. 5 – art. 8)

– Évaluer la mission d’accueil des structures au regard de ce qu’elles renvoient du service public et des rapports que les personnes accueillies peuvent entretenir à celles-ci ; (N51)
– Évaluer la mission d’accueil des structures au regard du climat de confiance instauré et des possibilités que les personnes ont d’y confier leurs difficultés quel qu’en soit l’état d’avancement ;
– Évaluer la mission d’accueil des structures au regard du travail social préventif effectué et des processus de suivi des personnes ;
– Évaluer la mission d’accueil des structures au regard du travail de coordination et des formes de coopération mises en œuvre entre divers acteurs et services publics ;
– Évaluer la mission d’accueil des structures au regard des modalités mises en œuvre pour favoriser la contribution des personnes accueillies comme celles des professionnels à la vie de la structure ; (N51)
– Évaluer la mission d’accueil des structures au regard des leviers d’action déployés pour sortir des identités assignées et des conflits engendrés par des références culturelles entrant en contradiction ; (N36)

  • Concevoir l’interdépendance des membres d’une équipe

– Prendre en compte la transversalité de la mission d’accueil dans l’élaboration du projet de service ; (N43a – N43b- N68)
– Considérer tout membre d’une équipe comme porteur de savoirs pouvant venir ressourcer la mission d’accueil ; (N36 – N51)
– Prendre en compte dans l’organisation et le fonctionnement des services le fait que chaque professionnel conditionne l’exercice des missions de ses collègues ; (N43a – N68)
– Favoriser la continuité de l’accueil des personnes en s’appuyant sur la complémentarité des missions exercées par chacun des professionnels de l’équipe ; (N43a – N68)
– Dénouer en équipe les problèmes rencontrés par les professionnels dans le cadre de leur mission d’accueil et prévenir ainsi les situations d’épuisement des acteurs ; (N43a – N68)
– Partager les informations entre professionnels et accepter le fait que, dans des cadres relationnels divers, chacun peut entretenir un rapport particulier avec les personnes accueillies ; (N36 – N51)
– Prendre en compte les effets du turn-over sur les missions d’accueil et rechercher les conditions de transmissions des valeurs et des pratiques mises en œuvre aux nouveaux venus ; (N36).

Développer des communautés d’acteurs inclusives
  • La mission d’accueil : expérimenter au sein d’une communauté d’accueil inclusive (art. 4 – art. 8)

– Développer les actions qui permettent de diversifier les vecteurs d’expression des personnes et les cadres relationnels possibles au sein des structures de service public ; (N36 – N51)
– Se saisir des dispositifs qui décloisonnent les secteurs d’activité et permettent de travailler à la diversification des modalités d’accueil des personnes au sein des structures de service public (ex. Culture-Santé) ; (N36-N51)
– Initier des démarches territoriales dédiées aux missions d’accueil des personnes dans les structures de service public et contribuer au renouvellement des approches au regard des droits humains ; (N36 – N51)
– Créer au sein des structures une communauté de référence inclusive composée de divers professionnels et personnes accueillies permettant de travailler aux modalités d’accueil de la structure ; (N36)
– Développer les actions qui contribuent à accueillir les personnes dans la prise en compte de leur singularité et favorisent la connaissance des références culturelles dont elles sont porteuses; (N36 – N41 – N51)
– Faire place aux projets initiés par un groupe de personnes accueillies (ex. mise en place d’un atelier d’art plastique au sein d’une PMI par un groupe de femmes) ; (N36)
– Ouvrir les structures aux résidences d’acteurs (artistes et autres) et aux projets portés par d’autres structures ou services ; (N68 – N36 – N51)

 

  • La mission d’accueil : s’ouvrir sur l’environnement (Art. 5 – Art. 8)

– Organiser les temps d’ouverture et de fermeture des structures d’accueil du territoire afin d’assurer la continuité du service public ; (N42)
– Ouvrir les établissements publics aux proches des personnes y résidant pour qu’elles puissent organiser des activités ensemble et participer à celles de l’établissement ; (N42)
– Favoriser les sorties, collectives ou non, permettant à toute personne accueillie d’explorer son environnement (institutions culturelles, lieux de sociabilité, balades etc.) ; (N36 – N51 – N68)
– Organiser des évènements publics permettant d’ouvrir les structures d’accueil aux personnes qui ne les fréquentent pas habituellement ; (N51)
– Mettre en place des médiations culturelles communautaires en identifiant des habitants ressources capables d’accompagner des personnes ne maitrisant pas le français ou désirant poursuivre les pratiques culturelles de leur choix ;
– Faire que les structures d’accueil soient un espace de partage avec d’autres structures de leur environnement (écoles, associations, institutions etc.) permettant aux personnes de circuler et de se référer à de multiples appartenances ; (N51)
– Se saisir du projet de service comme d’un outil d’adaptation des pratiques d’accueil aux réalités locales, ouvrant le dialogue entre professionnels, partenaires, habitants.

Savoir accueillir les personnes dans leur singularité et spécificité
  • La mission d’accueil : détecter les situations spécifiques et agir en fonction art. 3 – art. 4 – art. 8 – A partir de l’exemple des enfants à Haut Potentiel Intellectuel (HPI) – N52 et N53

– Sensibiliser et former les professionnels à repérer les enfants susceptibles d’être à haut potentiel intellectuel ;
– Obtenir les moyens financiers nécessaires aux conditions de détection des enfants à haut potentiel intellectuel (ex. test de surdouance) ;
– Développer les connaissances et les savoirs autour de l’accueil spécifique des enfants à haut potentiel intellectuel et pouvoir les partager au sein des équipes et des services ;
– Etablir un répertoire des personnes ressources sur cette question et créer un réseau d’acteurs ; (N52/53 – N 42)
– Constituer une communauté d’acteurs inscrits dans l’environnement des enfants à haut potentiel intellectuel et travailler collectivement sur leur accueil spécifique au sein d’une structure de service public ; (N52/53 – N42)
– Identifier d’autres situations particulières insuffisamment prises en compte par les structures assurant des missions de service public et qui demanderaient de travailler sur un accueil et un suivi spécifiques concertés.

Dossier unique

« La fonction d’accueil est à la fois transversale et spécifique.
Spécifique : La fonction d’accueil a pour enjeu principal de reconnaître chaque personne pour ce qu’elle est, et d’accueillir sa singularité non seulement comme un défi mais comme une ressource à découvrir et déployer. En termes de droits culturels, il s’agit tout d’abord du droit de chacun d’être respecté pour ce qu’il est (art. 3 a), qui conditionne la possibilité pour chacun d’agir, de participer et de contribuer à la vie culturelle et à la société librement (art. 5 et 8). Sans accueil, sans reconnaissance, cette participation est freinée, voire impossible, et une grande partie de ce qui pourrait émerger de la rencontre est gaspillé ou reste, comme la personne, inconnu et inaccessible. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’accueil n’est pas un acte unique, qui ne se déploierait qu’à la première rencontre. C’est plutôt une posture d’ouverture et de disponibilité, une réceptivité qui rend possible l’expression de la personnalité de chacun au moment qui lui semble le plus opportun. Cela implique un souci d’aménager des temps, espaces ou propos propices à l’interconnaissance, invitant à dépasser l’utilité stricte de l‘interaction pour la transformer en rencontre.
Transversale : Bien que la fonction spécifique et les professionnels de l’accueil doivent particulièrement maîtriser cet enjeu et être reconnus pour cette fonction centrale de facilitateurs de liens, la capacité d’accueil de l’autre est importante pour tous, quel que soit leur métier ou fonction. Elle est primordiale pour toute position d’encadrant, afin de valoriser ses collaborateurs et leur permettre de contribuer à la hauteur de ce qu’ils sont, ce qui engage leur motivation en plus de leurs compétences. Elle est centrale à toute interaction avec d’autres, collègues, clients, partenaires, amis, voisins, pour permettre de réelles rencontres, l’échange et le tissage social » [La fonction d’accueil, introduction aux 12 propositions du Nord, 2016]

« Étant au plus près des populations en difficulté, les travailleurs sociaux connaissent parfaitement les conditions réelles d’exercice, ce qui justifie la reconnaissance et la prise en compte de leur expertise. […] La démarche des droits culturels propose une évaluation des actions menées, des projets à entreprendre. Elle offre une réponse d’évaluation qualitative que le travail social peut s’approprier pour restituer la valeur de son action. Il s’agit notamment d’identifier et de valoriser toutes les capacités de connexion entre les acteurs et aussi entre les domaines. […] Dans la logique des droits culturels, un travailleur social ne peut pas travailler de manière isolée. Il ne suffit pas qu’il soit intégré dans son équipe de pairs. Il faut construire une culture commune entre les équipes. L’interdisciplinarité ne se décrète pas, elle se travaille, elle se tisse. En effet, des clivages sectoriels entre les équipes pluridisciplinaires se reproduisent à l’instar du modèle organisationnel. Toutes les missions d’action sociale doivent être portées et travaillées dans la pluridisciplinarité. Le travailleur social doit par ailleurs trouver les connexions possibles avec les autres acteurs de l’environnement de la personne accompagnée (éducation, culture, formation, sport, environnement, économie…) qui vont lui permettre de développer des capacités, de “refaire” lien et de renouer un tissu social. Si les enjeux sont essentiels pour la personne accompagnée, ils le sont tout autant pour le professionnel qui l’accompagne. Il permet une interaction avec d’autres acteurs de l’action sociale. L’accompagnement individuel ne peut plus se suffire à lui seul dans un contexte de contraintes budgétaires auxquelles sont confrontées les institutions. C’est dans un mouvement de partage et d’échange avec les partenaires, les bénévoles mais aussi avec la personne que doit se concevoir l’accompagnement. C’est aussi sortir le travailleur social de l’isolement vers lequel le contexte structurel sociétal et sectoriel l’oriente. Sur ce chemin difficile, il est bon de ne pas être seul, cela s’inscrit dans le nécessaire besoin de partage des valeurs et recherche de sens, de soutien, de reconnaissance pour innover et construire ensemble » [Campese, Condemine, Duchamp, Graziani, 2016, p. 27]

« Les droits culturels, c’est dans un second temps aller vers la gestion humaine des ressources, la première d’entre elles pour une collectivité sont ses agents. Les droits culturels ont vocation à être dans la suite l’outil de tous les managers pour transcender la dynamique hiérarchique et aller vers la maîtrise et la mise en action des processus participatifs et de coproduction avec et pour les habitants. Le cadre deviendra l’expert du lien social, l’expert de la relation et de la confiance dans l’autre. Les droits culturels c’est aussi considérer que les agents de la collectivité sont habitants de ces territoires, observateurs de ces vies, utilisateurs de ses services. Ce sont les premiers experts de ce qu’il est, de ce qui est attendu, de ce qui peut être fait… À nous encadrants d’utiliser ce levier pour mobiliser ces intelligences au service du collectif » [Guérineau, 2015, p. 19]

« […]  La formation aux droits culturels, leur appropriation au quotidien est un soutien dans l’accompagnement de la démarche de changement qui vise à recentrer l’intervention des professionnels sur les compétences des personnes, le développement de leur pouvoir d’agir dans une approche territoriale et partenariale. L’apprentissage des droits culturels par les cas d’école permet de se poser, d’analyser sa pratique, de faire ce pas de côté nécessaire à la construction de l’identité professionnelle. Il permet un niveau d’analyse qui donne une ouverture, des perspectives, des possibilités d’agir, des champs à explorer, qui ne soit pas exclusivement issue de la statistique informatique… Bref, il donne une direction à l’action sociale et donc aux travailleurs sociaux qui sort du prisme des restrictions financières, tout en considérant les limites de moyens. C’est peut-être dans ce cadre que nous pourrons aller vers une notion intégrée des droits culturels dans les pratiques professionnelles pour qu’elle ne soit plus uniquement le lot de cadres formés ou de travailleurs sociaux militants qui cherchent à retrouver les fondamentaux du travail social » [Vienne, 2016, p. 30-31]

CAS D’ÉCOLE

Action culturelle avec la PMI de l'Alma gare à Roubaix – N36

Observateur(s) : Carine Guilbert (contact)

Institution : Conseil Départemental du Nord – Insertion

Résumé : Dans le cadre de la politique d’insertion par la culture du Département, sont soutenues depuis plusieurs années des actions culturelles pendant les suivis médicaux apportés aux enfants de 0 à 6 ans afin de créer du lien social et faciliter l’intégration. L’équipe médico-sociale est impliquée de manière forte et originale ce qui ouvre également à d’autres relations aux personnes que celles développées dans un accompagnement plus « classique ».

Ce cas d’école analyse comment ce type d’action culturelle développée au sein d’une PMI permet une plus grande effectivité des droits culturels de toutes les personnes concernées et impliquées par l’accompagnement social.

Le projet de vie individualisé (PVI) – N42

Observateur(s) : Fatiha Belmonte, Catherine Mulliez, Nadia Lemdani (contact)

Institution : EHPAD

Résumé : Le Projet de Vie Individualisé (PVI) est un outil qui permet un accueil personnalisé de chaque résident au sein d’un EHPAD. Il est élaboré et réévalué par l’équipe pluridisciplinaire et tient compte de l’histoire de vie de la personne, de son environnement, de son état de santé physique et mentale. Il permet de mieux connaître la personne âgée, de suivre son évolution et de transmettre des informations.

Ce cas d’école analyse la mise en œuvre des PVI dans une EHPAD au regard des droits culturels et en interroge les failles comme les bénéfices pour l’amélioration des conditions de vie des résidents.

Les conditions d’accueil en UTPAS – N43, N43a, N43b

Observateur(s) : Marie-Odile Allioux, Sylvie Pierlot, Véronique Baron (contact)

Institution : Conseil Départemental du Nord – UTPAS

Résumé : Cette grappe de cas d’école est basée sur la description précise des conditions de travail des acteurs en charge de l’accueil dans un UTPAS ainsi que leur rôle dans la qualité des relations avec les personnes accueillies comme avec les autres membres du personnel. L’organisation des espaces, les conditions matérielles et les outils à disposition pour bien accueillir les personnes sont passés au crible pour en analyser les conséquences en termes d’effectivité des droits culturels des personnes.

Ces cas d’école permettent l’analyse de l’impact des conditions de travail d’un agent d’accueil sur l’accueil des personnes dans les institutions du type UTPAS.

Mise en place d'une résidence d'artistes dans un Institut d'Education Motrice – N51

Observateur(s) : Nicolas Genestin, Corine Pruvot (contact)

Institution : Conseil Départemental du Nord – Compagnie le Talus

Résumé : Ce projet global vise à mettre en place des conditions de respect des personnes, dans leur histoire, leur culture, leur intimité et leur dignité, valeurs portées par le projet institutionnel l’Institut d’Education Motrice (IEM). Par le biais de la résidence d’artiste, la Direction concrétise son envie de faire entrer la culture dans l’établissement et sa volonté de proposer des offres culturelles mixtes ou partagées. Pour l’établissement, ce projet doit aider à donner une image positive d’eux-mêmes aux personnes en situation de handicap, à leur famille, dans le quartier, la ville.

Ce cas d’école analyse au regard des droits culturels ce que l’accueil d’une résidence d’artiste développant des pratiques artistiques avec les résidents et le personnel de l’établissement génère sur la qualité de vie au sein de l’IEM.

Accompagnement des enfants en situation de placement judiciaire et présentant un haut potentiel intellectuel – N52 et N53

Observateur(s) : Céline Leroy et Samira Ait Oukhrib (contact)

Institution : Conseil Départemental du Nord – UTPAS

Résumé : Ces deux cas d’école rendent compte de deux situations d’enfants suivis par les services sociaux dont l’accompagnement s’avère complexifié par le fait qu’ils ne sont pas détectés « enfants à Haut Potentiel Intellectuel (HPI) » par manque de ressources pour effectuer l’expertise.

Ces cas d’école permettent d’analyser comment la singularité des personnes accueillies et accompagnées par les services sociaux est prise en compte. Ils pointent les conséquences que peuvent avoir le manque de connaissance des professionnels sur les enfants à Haut Potentiel Intellectuel et les dispositifs existants pour les « détecter ».

L’accueil en salle d’attente en UTPAS au sein du département du Nord – N68

Observateur(s) : Lydie Podvin, Sylvie Pierlot, Patricia Neveu, Régine Six

Institution : Conseil Départemental du Nord – UTPAS

Résumé : Ce cas d’école repose les éléments qui servent de référentiel pour définir le cadre de l’accueil et de l’animation de l’espace d’accueil en UTPAS. Une fois posé, la description porte sur la configuration des espaces aménagés pour un accueil polyvalent ainsi que sur les pratiques d’accueil et d’animation exercées en fonction des ressources disponibles. Le projet de service apparaît alors comme un outil d’adaptation des pratiques aux réalités locales pour une réflexion participative des différentes parties prenantes que sont les professionnels, les partenaires et les habitants usagers des services.

En énonçant la disparité des pratiques et configurations des espaces d’un UT à l’autre, ce cas d’école permet d’analyser les marges de manœuvre que les acteurs peuvent avoir pour se saisir de l’importance de l’accueil pour favoriser l’effectivité des droits fondamentaux des personnes au sein des institutions.

ANALYSE D’UNE PRATIQUE

Récit de la pratique N42

« Le PPI : projet personnalisé individualisé = PVI : Projet de Vie Individualisé. Le PVI est un outil individualisé propre à chaque résident. Il est personnalisé, élaboré et réévalué par l’équipe pluridisciplinaire. Il tient compte de l’histoire de vie, de l’environnement, de l’état de santé physique et mentale du résident. Il permet de mieux connaître la personne âgée, de suivre son évolution et de transmettre des informations. Une fois par semaine les équipes se réunissent deux heures pour traiter deux « PVI » (deux résidents). L’équipe est composée des professionnels toutes catégories confondues (référent, soignant, paramédical, animateur, psychologue, médecin) »

Article 3a
  • Le résident pourtant au cœur de la démarche n’est en fait concerté qu’en fin de processus pour valider les actions qui sont proposées par l’équipe de professionnels. Malgré la volonté de vouloir réunir tous les professionnels la réalité en est toute autre. Participent ceux qui sont disponibles et où en poste le jour du traitement du PVI. En cas d’absence le professionnel a pour obligation de remettre un topo écrit.
[Art. 3a – L’analyse montre que les conditions pour que les personnes concernées s’expriment ne sont pas réunies. Le PVI vise pourtant la personnalisation de l’accueil et de l’accompagnement au sein d’une institution : quelles en seraient les conditions de mise en œuvre ?]
Articles 3b et 5
  • Le croisement des connaissances entre les différents professionnels permet de connaitre le résident sous différentes « facettes ». L’accompagnement des personnes est abordé par juxtaposition de points de vue des divers professionnels : n’est-ce pas une manière d’enchevêtrer les compétences ? Si chaque professionnel donne son point de vue considère-t-il pour autant la parole de l’autre ?
[Art. 3b et 5 – l’analyse montre qu’il ne s’agit pas seulement de réunir les divers professionnels qui accompagnent la personne, encore faut-il que chaque savoir compte et que le croisement des savoirs soit opérant pour aller au-delà de ce qui fait consensus. Par ailleurs, connaître le résident « sous différentes facettes » ne dit pas comment elles sont prises en compte dans le cadre de son PVI – Art. 3a]
Article 5
  • La structure est implantée en plein centre ville facilitant les actions intergénérationnelles avec les écoles, les maisons de quartiers, les associations sportives, culturelles etc. Les familles ont libre accès aux bâtiments, sans contraintes horaires. Elles peuvent déjeuner avec leur parent, participer aux différentes activités de l’établissement. La visite des familles des uns profitent aux autres. L’établissement est représentatif d’un quartier.
[Art. 4 – L’analyse montre que l’ouverture de l’établissement sur son environnement favorise divers types de rassemblement. Les résidents semblent pouvoir préserver leurs liens avec leurs communautés (familles, amis, etc.) comme continuer à en tisser d’autres (résidents, habitants du quartier etc.). Cela participe de la définition de l’accueil d’une personne]
Article 6
  • Le droit à l’éducation et la formation dans le respect des identités culturelles est effectif si on considère encore la personne âgée comme un adulte en capacité de mener sa vie et si le PVI se construit avec elle. L’objectif du PVI n’est pas d’entamer un processus de transformation chez l’individu mais bien d’agir sur son environnement, son lieu de vie. Il s’agit ainsi pour les professionnels d’évaluer les contraintes et les opportunités de l’environnement en vue de l’adapter à la personne âgée.
[Art. 6 – L’analyse montre l’intérêt qu’il y a de se poser la question du droit à la formation tout au long de la vie au sein d’un EHPAD : quelles traductions pouvons-nous opérer de ce droit dans les pratiques exercées ? Cela a-t-il un sens ? Par ailleurs, il serait important ici d’évaluer l’effectivité du droit à la formation pour l’ensemble des personnes impliquées dans le fonctionnement d’un EHPAD]
Article 7
  • Le PVI est alimenté toute l’année par les observations des professionnels qui utilisent un logiciel appelé PSI : Projet de Soin Informatisé. Le PSI est à ce jour l’unique moyen de traçabilité. Il permet d’éviter les documents en doublon et les saisies multiples ou recopiages, de fiabiliser l’information et de sécuriser les données, d’encourager le travail en réseau. Chaque professionnel, en fonction de son poste, a accès à des informations dans la limite de ses compétences et dans le respect de la législation en vigueur (ex. le service technique n’a pas accès aux données médicales).

Limites du logiciel : peut être « défaillant » (retour au papier) ; risque majeur de faire l’impasse sur des informations importantes (multiples informations présentes provenant de divers domaines – mélanges d’informations mineures et majeures) ; dans la masse d’informations, risque d’oublier celle pour qui nous travaillons : la personne âgée ; risque de porter plus d’attention aux problématiques du résident qu’au résident lui-même.

[Art. 7 – Cette analyse montre que l’ « information » ne consiste pas seulement à « produire des données ». La façon dont les « données » sont produites, organisées, transmises, analysées, utilisées, divulguées, conservées doivent constituer des points d’attention des acteurs impliquées. L’ensemble de ces actes semblent autant de traduction de ce droit à informer et s’informer]
Article 8
  • Les professionnels composant l’équipe pluridisciplinaire conjuguent leur travail autour d’actions (sociales, thérapeutiques et de soins) dont l’objectif principal est d’accompagner la personne âgée dans son projet de vie. Si l’objectif général est commun à tous, le but de leurs interventions diffère selon la nature de leur compétence. Il peut-être le maintien de l’autonomie via l’intervention sur les capacités restantes de la personne âgée, le confort de vie par l’apport de soin de bien-être ou encore le lien social avec la mise en relation de la personne dans les groupes qui se réunissent autour d’une activité de loisir… Le projet de vie est un outil qui peut-être pertinent pour les personnes qui accompagnent, notamment les professionnels issus de cultures différentes n’ayant pas les mêmes représentations du sujet âgé.
[Art. 8 – L’analyse montre qu’un PVI ne peut se mettre en œuvre sans le développement de coopérations. Resterait à creuser ce qui, dans ces coopérations, fonctionne et dysfonctionne. De plus, les coopérations nécessaires à la mise en œuvre d’un PVI qui favorise l’effectivité des droits fondamentaux des personnes impliquées sont sans doute multiples et protéiformes, formelles et informelles]
Les autres droits de l'homme concernés

Ce cas d’école fait une large place à l’analyse des autres droits de l’homme concernés par la pratique décrite : droit à l’alimentation, droit au logement, droit à la santé. Il serait intéressant de creuser sur la dimension culturelle de ces droits comme levier de leur effectivité.

Conclusion

L’analyse au regard des droits culturels permet de saisir ce que recouvre l’acte d’accueillir et d’accompagner une personnes âgées dans un EHPAD. Le projet de vie est est avant tout mis en place pour s’assurer de la continuité des attentes et des aspirations des personnes âgées. Les politiques sociales, en faveur du maintien au domicile, doivent s’interroger tout comme les professionnels des institutions sur le continuum de vie.

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